中国家电市场经过30年的高速发展，市场越发成熟，家庭中常规家电保有率较高，目前市场已经从增量市场步入存量市场。随着互联网、智能移动终端的普及，中国家电市场发生着深刻的变化，新一轮消费升级引发的家电产业转型变革深刻影响着行业发展。

家电产业消费升级，应是服务升级        

据国家统计局最新数据显示，2022年一季度全国人均可支配收入增速明显降低，同时消费支出比例跌至近10年低点。地产后周期家电市场整体新增需求减少，加之短期内疫情影响下消费疲软，2022一季度以来，家电销售线下渠道持续下跌，线上电商渠道也出现同比下跌。

当家电市场持续下跌的同时，另一组数据更让人感到尴尬：在近日中国消费者协会公布的《2022年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告中显示，在总共285,358件投诉中，售后服务问题仍居第一位，有关投诉占总量35.76%，而在具体商品类投诉中，家用电子电器类投诉占比也排在了第二位。因此，在家电产业消费升级中，服务升级已然成为如今消费升级的需求核心。

对于家电企业来说，如今转型变革的任务仍然艰巨且繁重。消费升级引发的服务升级，其核心任务是要加速推动“经营用户”目标的实施，而核心手段则是对内要加快产品的结构优化和技术功能创新，对外则是要加快全渠道的全链路落地交付，真正让家电厂商具备直接与终端用户交流和沟通的能力，让终端用户需求高效触达。

第三方平台崛起，解决终端落地交付难点痛点        

目前家电市场仍存在着诸如安装价格不稳定、消费者对“三包”时间有更多期待、物流配送难以精准化等一系列售后服务痛点问题。这些都是家电市场进行服务升级的关键环节，因此这就要求家电企业必须在服务方面逐步实现标准化，从销售体验，到配送安装、维修清洗、收旧复购，形成产品的全生命周期闭环，才能让消费者真真正正做到“消费升级”无忧。

为进一步满足消费者对售后服务的高标准需求，家电企业为进一步扩大盈利空间，当下许多大中企业都在加速构建自己完善的售后服务体系，通过各种服务模式拓宽自己的销售半径。然而，无论大小企业都难以独立构建覆盖全国的下沉服务网络，因此销售半径也会受限。

早几年前，飞利浦、志高、奥克斯、安吉尔等头部家电品牌，就已联合鲁班到家这种第三方互联网售后服务平台搭建起了自己的全国售后服务网络，以轻资产运营模式一站式解决全国配送、安装、维修、返货等售后服务痛点难点问题。

而小微企业、代理经销商、卖场门店等，也可根据自身需求在平台一键便捷下单，就近师傅在线报价抢单，用户再根据自身需求比价挑选心仪师傅。所以无论你在全国哪个区域，都可以借助像鲁班到家这样的互联网平台高效触达终端用户需求，轻松解决“最后一公里”落地交付难题。

构建数字化服务体系，标准化交付势在必行        

消费升级带来的服务升级的市场，导致了服务规模的增长。纵观整个家电服务行业，服务标准化、服务效率、服务保障等有关家电服务品质的升级已成为行业共识，构建数字化服务体系，进一步规范行业标准化交付已成为大势所趋。

目前，行业对服务品质标准暂无统一定论。以第三方互联网售后服务平台鲁班到家为例，从终端需求最为关注的服务标准化、服务效率、服务保障三方面加以分析：

从服务标准化来看，鲁班到家在师傅和平台两个维度进行了深耕。        

鲁班到家师傅入驻平台需100%实名认证，通过层层审查筛选，技能考核通过后方可持证试单，通过新手期才能正常接单。而立体化师傅培训体系，则从线上到线下多维发力，全面落地师傅上门服务标准。

而在平台监管方面，鲁班到家依托多年服务数据沉淀以及自身研发的大数据管控算法，搭建了一套覆盖线上线下的完整服务管控体系。通过将售后服务链条节点化，对师傅十大服务流程行为节点进行透明化数智管控，不仅大幅提升了以往服务链条管控效率，还完成了家电末端上门服务标准的制定，大幅改善了终端消费体验。

从服务效率来看，鲁班到家全国180w+专业师傅，覆盖全国98%区域。平台基于LBS定位系统就近派单，师傅接单后可2小时快速预约服务，支持最快当天上门，48小时上门率达95%以上，准时上门率为99.05%，服务好评率达98.61%，最大限度节省终端消费者等待时间，提升终端服务效率及好评率。

从服务保障来看，鲁班到家打造了全面的售后服务保障体系，平台所有服务均可享受“平台托管+保险理赔”双重保障。还有差评免单、服务质保、先行赔付、保险理赔，在全方位保障终端消费者合法权益的同时，也为家电企业高品质交付提供了“定心丸”。