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服务差评?标准化流程让售后危机远离你
2021-10-16 09:49
作者:鲁班到家
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摘要:商家雇佣智能锁师傅最怕什么?师傅技术不过关、服务不规范,无法高质量完成订单服务,导致客户投诉甚至打差评。为保障师傅服务质量问题,鲁班到家打造了一套成熟的标准化流程,从商家下单-师傅上门服务-客户验收等环节进行了严格的监控,降低售后风险。

商家雇佣智能锁师傅最怕什么?


师傅技术不过关、服务不规范,无法高质量完成订单服务,导致客户投诉甚至打差评。


为保障师傅服务质量问题,鲁班到家打造了一套成熟的标准化流程,从商家下单-师傅上门服务-客户验收等环节进行了严格的监控,降低售后风险。


鲁班到家智能锁“接单王”黄师傅,正是按照平台规范化的服务,曾一个月内接单300多单,做到月入3万。黄师傅表示:收入高除了订单多,这背后都需要标准化流程,才能提高安装效率。

服务差评?标准化流程让售后危机远离你

-1-服务前规范


在雇佣师傅环节,商家可以在订单中清晰注明智能锁具体信息、客户家门体类型、安装教程视频,以便师傅评估安装难易程度,快速报价接单。


师傅接单后,首先会提前1小时跟客户预约服务时间,上门后及时打卡,确认上门服务。


-2-服务中规范


①入门穿鞋套,安装前先布场


师傅入门前需穿戴鞋套,避免破坏客户家居整洁;施工前先检查商品包装情况后,再拆包检查零配件是否齐全,若发现产品损坏或零配件缺失,第一时间与客户沟通联系商家进行补货。


检查产品无误后,师傅会做好地面保护措施再开始施工,避免造成客户家中地面瓷砖或地板损伤。


②安装流程化,要注意细节


安装时,鲁班到家专业的师傅会按照严格的智能锁安装流程,从测量-打孔/切割-安装等环节,每一步都保证精确、不出差错。


“安装智能锁只有20%是锁本身的问题,80%都是小细节没有做好。所以做事时一定要注意小细节,避免投诉,否则下回客户就不敢找你了。”黄师傅说道。

服务差评?标准化流程让售后危机远离你

③产品调试,指导用户使用


智能锁关乎业主入户安全,师傅安装完会仔细调试,保证能正常使用。此外,还会为用户演示智能锁如何录指纹、设置密码,讲解日常保养及无法开门等应对小技巧,这一些小细节都可以增加业主对品牌的信任度。


黄师傅称,安装智能锁主要的时间消耗在教用户使用,但我自己录制一个使用教程视频,只需要8分钟就可以给客户讲解清楚,这大大提高我的安装效率。


-3-服务后规范


①完工后拍照


师傅完工后拍照上传,这是平台的一项服务保障措施。商家可以根据完工图验收安装成果,也可以避免售后纠纷。


②确认服务验收,邀好评


在服务验收环节,师傅会邀请客户前往商家电商店铺进行晒图及五星好评,助力商家打造口碑。


商家也可以利用平台收藏功能,收藏服务口碑好的师傅,以便下次重复雇佣。


③主动清理现场


服务收尾环节,鲁班到家专业的师傅会主动清理安装后留下的垃圾,物品还原归位。

服务差评?标准化流程让售后危机远离你

在智能锁安装服务的全流程中,平台从订单需求发布到服务完成验收,设置了10大服务追踪节,让商家通过后台实时查看师傅的进度,随时应对意外状况。


鲁班到家正是依靠规范化的服务体系,以及众多优秀的安装售后人员,真正打通智能锁与客户之间的“最后一公里”。

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