在36氪研究院的《2023中国蓝领零工行业研究报告》中提到，中国蓝领零工经历了三个阶段，1.0 阶段以线下劳务派遣和业务外包为主的时代；2.0 阶段是信息撮合类互联网招工平台的时代；3.0 阶段则是数字化蓝领技能交付为主的时代。随着数字化平台服务能力的成熟，更高水准的数字化技能服务交付将成为行业共识，主打按需服务的技能交付型平台也成为更多企业的选择。

大家居后市场迎来数字化服务时代

随着疫情三年消费者意识转变，对居家生活投入变多，也更重视家居产品的使用感受，消费者正在以快消品的服务要求和标准来要求大家居服务市场。且由于大家居企业销售模式的改变，从线下走到线上线下齐头并进，销售渠道的变革打破了产品的销售边界，让企业重新面临后续服务的交付问题，也让企业比过去更重视售后服务。

环顾大家居后市场发展阶段，我们发现，在数字化服务模式出现之前，后市场大多数服务平台仅仅通过互联网把线下的人岗匹配方式搬到了线上，在人岗匹配精度，管控、弹性、效率、保障等根本问题上，依然没有得到有效解决。但是，随着大数据、SaaS、云计算等新的互联网技术的发展，让数字化服务在后市场得以实现，数字化带来的成本和效率的变革，为大家居后市场带来新的选择和机会。

鲁班到家创始人董事长邓崴提到，随着数字化、智能化的到来，蓝领们也在不断迭代，现在他们几乎人人都拥有智能手机，也学会了手机接单，这就让数字化技能交付成为现实。由此，平台也能通过算法和数字化管控实现全流程数字化服务管控，为用工企业带来更精准的需求匹配、更规范的服务、更低的交易成本、更安全的用户隐私保障和更高的用工效率。

数字化服务赋能家居行业转型升级

根据前瞻产业研究院的一份数据，2020年我国工业数字化渗透率为21%，同期服务业数字化渗透率也只有40.7%。而比渗透率更进一步的全产业链数字化，更是刚刚起步。

一直以来，大家居市场“大行业、小企业”特征明显，市场集中化程度不高，企业规模小而分散，家居产品销售场景低频，复购率低，企业在面对消费者诉求的时候，很难凭借一己之力满足诉求。同时，人口红利的消失，用工成本的逐年上涨，也是企业不得不直面的问题。

对于企业而言，维持自有售后团队成本较高，部分成规模企业出于对蓝领工人素质统一性、顾客对接标准和品牌形象的需求，选择搭建和维持自有售后服务团队。但从淘宝、京东等传统电商在大家居行业的渗透开始，到当前抖音、小红书、私域渠道等新零售渠道的出现，终端渠道销售的变革，线上线下融合的加速，让传统渠道销售边界被打破，而固有的后市场服务体系无法跟进新渠道和新模式的变革，使得越来越多的大家居企业选择尝试将部分后服务需求交给后市场服务平台满足，在降低用工成本的同时，也能够使企业更好地专注在产品实力的投入和提升上。

“从传统的线下家居市场到电商体系的扩张，家居行业转型升级的关键还是在于后市场服务，这背后所蕴含的深层逻辑便是：企业售后半径决定销售半径。”邓崴表示。

多维服务，打造“最后一公里”交付

邓崴表示：“一直以来，大家居行业季节性销售波动导致用工弹性不足、服务链条冗长导致管控不足、订单密度不足导致效率低下、人力成本上涨导致利润下滑等问题都让大家居企业在迎接新机遇的时候显得捉襟见肘，整体产业变革都慢于其他产业发展。而想要快速推进产业升级的核心之一，就是提升大家居产业在后市场服务上‘基建’能力。类似于物流之于电商一样，后市场服务是大家居产业升级的关键之一。”

目前在大家居后市场中，大多数玩家分散在家具、灯具、卫浴、窗帘、锁具等服务细分领域，服务能力限制在其中一个品类，很难形成规模化。获得资本青睐的鲁班到家一家完成了家具、建材、家电全品类服务布局，并分别在各细分赛道占据重要的市场份额，横跨整个大家居后市场。

据介绍，目前鲁班到家平台已整合200多万专业蓝领技工，以街道为单位，依托平台大数据四级地址管理系统，将鲁班到家下沉市场的服务能力已拓展至县城30公里以上，已覆盖全国 40000 多个乡镇街道。不仅如此，鲁班到家还从技能分层、品类分层、等级分层、能力分层、数据分层的角度，搭建起了蓝领师傅用户的层级体系和全生命周期管理体系，全面匹配不同场景的个性化服务需求。

而在蓝领师傅培养上，鲁班到家设置了“线上+线下”“技能+服务”等多维度、高频次、定制化的培养培训体系，从0到1为大家居行业培养专业的蓝领技工，加速行业高质量发展。目前鲁班到家全国师傅培训大会已累计在300+城市开展，线上直播培训累计开展1830+场次，累计培训技工高达800万+人次，这无疑为大家居赛道的快速发展提供了助力，更为跨区域销售和下沉市场覆盖提供了全面支撑。

此外，鲁班到家还基于数字化中台支撑能力的竞争力，自主研发的大数据管控算法系统，为行业制定服务交付把控，解决当前痛点难题。具体来说就是，鲁班到家搭建起了一套数字化服务管控体系，首先为企业服务发包实现托管式下单服务，包括批量一键下单、LBS定位匹配、系统自动雇佣、流程节点追踪、完工系统核销、订单质保托管六大自动化功能，从而简化服务链条，提高服务效率。其次，鲁班到家为企业服务管理实现可视化服务管控，包括就近匹配订单、2小时预约服务、上门定位打卡、完工拍照验收等十大流程节点，利用线上数据算法监管，线下运营中心管控，确保服务质量。最后，鲁班到家为企业服务交付实现标准化服务交付，包括标准化服务培训、标准化作业流程、标准化施工作业、标准化服务保障政策等一系列标准化交付保障，为行业售后服务提供更加标准可靠的服务体系，进一步提升“最后一公里”交付服务体验。

数字化服务时代，大家居后市场加速迈向3.0阶段。未来，如何向更多应用场景延伸，整合资源，实现大家居行业的整体高质量发展，这些依然是家居从业者们需要思考的核心问题。而鲁班到家作为大家居综合类售后服务平台，在规模化增长和服务经验的累积下，未来必将进一步向更多蓝领用工细分市场延伸，不断推动实现互联网平台、蓝领技工、企业和终端消费者的多方共赢。